我院于2010年在骨科和五官病区开展“创优质护理服务示范工程”活动的试点，我们科室结合自身特点，从一点一滴做起，从一些小细节做起，施行以病人为中心的护理，将健康宣教贯穿于病人的入院、住院及出院中，密切了护患关系，提高了护理质量，住院病人的满意度也大大提高了，创造了良好的社会效益。

对于创优质服务，我深有体会。作为一名一线工作人员，我们护理人员要转变服务观念，强化服务意识。现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益。医院就必须提供最好的服务，否则医院就无法生存，因此护理人员要不断提高自身素质，以优质的服务态度和娴熟的技术为病人服务。我们倡导的护理服务意识是：“我要服务于病人，不是病人要我服务，”以病人的需要为工作内容，以病人的满意为工作目标。

优质服务，说起来容易做起来很难，创优活动就是要用心克难。对一个新病人入院开始，我们就必须介绍自己、医生、科室、环境等等，听得病人都烦了，感觉自己就像“念经书”似的。有些病人读过书，好沟通一点，也配合和理解我们的工作，而有些则不然。记忆中印象比较深刻的一件事是：一位87岁的老奶奶不慎把腿摔坏了，她是晚上十一点多住院的，由一个50多岁的儿子陪护着。对于下肢骨折病人的皮肤情况我们是必须班班交接的。第二天护理床边交班的时候，我常规地要检查一下老人的皮肤，开始老人不愿意让我看，还说等会她女儿就过来了。职业的敏感让我感觉到老人可能把床尿湿了，不好意思让我们看。我笑着对老人家说：“奶奶，没事的，我看看你的皮肤有没有压红，你的腿骨折了不能翻身，我帮你翻个身透透气，身体会舒服点。”边说边把棉被掀开，果不其然，一股难闻的气味扑面而来，奶奶整个后背全是尿，屁股下面全是大便。我连忙叫上一个轮转护士张丽，打上一盆热水，两个人就开始给老人家擦洗，换上干净的衣服和被单，家属连说谢谢。我们俩同时说：不用谢，只要老奶奶舒服就好了。等把老奶奶安顿好，我们俩已经满头大汗了。事后，老奶奶拉着我的手说：“你们护士真好啊，比自己的闺女都好，还不嫌弃我老年人脏，谢谢你们，好人一生平安！”我们笑笑说：“奶奶，没什么的，以后有什么事就按呼叫铃，我们会马上过来的，不管什么时候，什么事都可以。”家属在旁一个劲地说：“你们真是优质的护理，优质的服务”。

类似这样的事情在我们科经常出现，虽然很累很苦但只要用心去做就能达到病人期望的“优质”、就能收获病人的满意。（骨二科护士  焦常娥）