五官康复科  姚迎春

在医患矛盾日益紧张、公众对医院服务期望值越来越高的今天，为深化“以病人为中心，倡导和谐、仁爱、严谨、创新”的服务理念，强化基础护理，提高我院护理质量，并结合卫生部提出的“优质护理服务示范工程”活动。我们五官康复科非常荣幸地被院领导选为全院第一个创优质护理服务示范病房，朝着“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意”的目标不断努力前进。作为五官康复科的一员，我深有感触。

创优质护理服务活动的开展，拉近了护士与病人之间的距离。让医患关系更加的密切，护患更加亲近，过去那立于医患间隔阂之墙彻底倒下，一座通往彼此心灵的桥经过我们的爱心与微笑正悄然建起，护士的微笑和更周到的服务深入到每个病人的心里，从根本上转变了服务意识，体现了对病人甚至于对社会的和谐与仁爱。在工作中，变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。完美地展现了“爱心、耐心、细心、责任心、”的服务理念。让患者感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，真诚地与他们沟通交流。记得前段时间，一位60多岁的老人因呼吸困难、高血压，鼻出血来我科就诊，老人的子女都在外地，没有陪护，入院时经常看到老人一个人在偷偷地流泪，孤独与焦虑和着那疾病带来的痛楚占据了她的心灵，细心的护士姐妹发现了，几乎24小时的陪护与交流，赶走了孤寂，也使得手术顺利进行，老人得到了从生理上和心里上的完全康复，出院时一个劲地夸我们“比亲人还亲”。无论是对患者还是家属，我都以微笑相待，真诚交流，努力构造一个和谐仁爱的工作氛围，这也是我们提供优质服务的基础。

我们科提出的要走在时间与呼叫铃前面，在病人表达需要前，提前主动把服务送到。现在通过开展优质护理服务，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既给病人带去了安宁，也加强了我们的责任心，使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和及时发现病情变化，做到及时处理，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。一次一位高血压、鼻出血患者，肌注利血平后，由于他对利血平特敏感，迅速出现了心悸、胸闷，凭借自己所学的专业知识及及时的巡视，迅速通知医生组织会诊并积极参与监护、治疗。为病人带来了安宁，为诊疗赢来了时间。当然，我们所做的工作还有许多：如晨晚间护理、擦浴、倾倒引流液、剃胡须、修剪指甲、洗脸、洗脚等等。从每一件小事做起，从每一个细节着手。想病人所想。我科收治的病人，对我们的服务赞不绝口，真正做到病人满意了，家属也满意了。

专业的健康宣教和入院交流给病人提供了生活的方便和最基本的疾病知识。每位患者从入院到出院都有专科护士根据病人的情况，全程作详细的健康宣教。根据专科特点，制定了五官、康复科健康教育宣传系列资料，上面包括了病人的入院宣教、科室一般检查的注意事项、我科常见疾病的知识宣教、以及办理出院的流程等等，病人在住院期间可以从上面了解到更多的知识。定期召开的工休座谈会，向病人讲解病人的权利与义务，重点强化病人的安全意识，不定期进行病人满意度测评，满意度均达到100%，多名护士成为病人最满意的护士。

临床工作中，我们尽力做好优质护理服务链：心中有病人——能够想到，目中有病人——能够看到，耳边有病人——能够听到，手中有病人——能够做到，身边有病人——始终临在，鼻中有病人——能够闻到，健康教育围绕病人——能够说到做到。

开展优质服务示范病区活动中，病人的微笑多了，我们获得了患者的好评也多了。病人也像我们理解他们一样来理解我们，我们的工作得到了更多的认可。同时我们也清醒地意识到目前的服务跟患者的需求可能还有一定的距离。但我们相信，有医院的支持及兄弟科室的大力配合，优质护理服务的前景是灿烂的。诗人泰戈尔曾经说过：“天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。”从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。我们会用真诚的服务，谱写优质护理服务的新形象。尽心尽责，为每一位患者提供最优质的服务，让优质护理服务成为医患间和谐、仁爱的连心桥！