根据卫生部《关于开展优质医院创建工作的通知》和《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》等文件精神，结合医院实际，制定本方案。

一、指导思想

全面贯彻落实科学发展观，紧紧围绕公立医院改革各项工作任务，坚持以人为本，以病人为中心，将优质医院创建和“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，进一步加强医院内部管理，加强行业作风建设，持续改进医疗质量，不断提高医院运行效率和服务水平，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，保障人民群众健康权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、组织领导

为加强对优质医院创建和“三好一满意”活动的组织领导，经研究，成立“望江县医院优质医院创建和“三好一满意”活动领导小组”，组成人员如下：

组  长：邓煦和

副组长：李庆生  虞爱霞  姜长舟  严朋友

成  员：虞长春  陶先涛  何结旺  方应钧  董银梅  周明志

  方向明  韩四忠  吴  瑕  晏结松  周云志  虞维星

  张建新

领导小组下设办公室（设在医教科）：

办公室主任：严朋友（兼）        副主任：方应钧

三、工作目标

通过优质医院创建，要达到“以病人为中心，保障安全，提升质量，改善服务，提高效率”的工作目标，到2012年12月，争创国家级“优质县医院”。

通过“三好一满意”活动，要达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的工作目标。

四、工作内容

要以卫生部发布的县医院评审标准和省卫生厅确定的相关改革评价指标为依据开展创建工作。

（一）创优质医院工作内容

1、把创建工作与“创先争优”、“医疗质量万里行”活动相结合。要结合医院实际，把创建工作与“创先争优”、“医疗质量万里行”活动密切结合，牢固树立以病人为中心，质量为本、安全第一的理念，进一步深化医院服务内涵，切实做好医疗安全工作，全面提升医院管理和服务水平。力求以高尚的医德、务实的作风、优良的服务赢得患者的尊重和信赖，推进医院科学和谐发展。

2、创建工作要紧密围绕公立医院改革展开。要根据《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009-2011年）》、《医药卫生体制五项重点改革2011年度主要工作安排》、《2011年公立医院改革试点工作安排》，紧紧围绕坚持公益性，加强医院内部管理，逐步建立医院与乡镇卫生院、村卫生室的分工协作机制，加快信息化建设，推行改善群众就医服务、控制医药费用和加强医疗安全质量监管等惠民措施。

3、创建工作要与等级医院复审评价工作相衔接。医院评审评价是医院管理的重要抓手和科学引导医院健康发展的重要载体，也是公立医院改革中支撑保障体系的重要组成部分。创建工作要以等级医院复审评价工作为基础，以我院在医改中要完成的相关改革任务为评价指标，有计划有步骤地开展创建工作。

（二）“三好一满意”活动的主要内容

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1）开展预约诊疗服务。全院各临床科室要创造条件逐步实行多种方式的预约诊疗，乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

（2）优化门急诊环境和流程。要将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、畅通“绿色通道”、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，努力做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

（3）广泛开展便民门诊服务。继续开放休息日及节假日门诊，充实门诊力量，拓展门诊业务，合理安排门诊时间。为三级医院医务人员来我院开展执业活动提供便利条件。

（4）推广优质护理服务。稳步推进优质护理服务，全院开展优质护理服务的病区要巩固活动成效，按规定拓展试点病区范围。努力落实护理人员编制并完善内部二次分配。

（5）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部的有关要求，在加强医疗质量控制的基础上，推进同级医疗机构检查、检验结果的互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

（6）开展“志愿服务在医院”活动。要创造条件逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

（7）建立健全医疗纠纷调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

（2）健全医疗质量管理与控制体系。完善医疗质量管理、控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（3）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。努力推行临床路径和单病种付费的试点，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

（4）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，严格执行医疗技术准入和管理制度，不违规擅自开展新技术和配置大型设备。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医院特点，深入开展宗旨意识、职业道德和法制纪律教育，引导全院广大医务人员树立良好的医德医风。

（2）制定完善医德医风制度规范。严格执行医疗机构从业人员行为准则和《执业医师法》等医疗卫生法律法规，加强反腐倡廉建设，加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、私收费、漏收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥典型案例的警示作用。努力做到制度完善、标本兼治、堵塞漏洞，净化医院的社会环境。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（1）认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

（2）虚心听取纪检、监察、工会、消协等行风民主评议部门的意见，作为推进医院纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的行风评价机制，更加客观、公正地反映医院行风状况。

（3）全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理。

    （三）通过优质医院创建和“三好一满意”活动的开展，加强内部管理，提高运行绩效，努力做到“安全上更有保障，质量上更加提升，成本上更为合理，效率上更加提高，服务上更为改善”，充分发挥医院公益性，提高患者和社会满意度，逐步缓解人民群众看病就医问题，推动社会主义和谐社会建设。

    五、具体要求

（一）全院上下要充分认识开展优质医院创建和“三好一满意”活动的重要意义，统一思想，明确责任，精心组织，周密安排，把优质医院创建和“三好一满意”活动与各科室综合目标考核、绩效、评先评优等工作密切结合，切实加强医院内部管理，提高效率，改善群众就医感受。

（二）要按照卫生主管部门的部署和要求，紧紧围绕“以病人为中心”，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，增强责任意识，率先垂范，做好表率。及时将创建和活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

　　（三）要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找医疗质量和安全管理以及日常工作中人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

　　（四）要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传优质医院创建和“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各科室好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，营造和谐的舆论氛围。

　　（五）领导小组办公室要采取行政检查与专家检查相结合、定期检查与抽查相结合等方式，加强日常检查和集中督导，注意收集反映医疗质量、医院效率、诊疗水平和服务质量方面的数据信息，认真进行科学分析、综合比较，客观全面地评价医院各项工作，提出改进工作的意见、建议，确保优质医院创建和“三好一满意”活动取得实效。

                                    二0一一年六月十八日

发：各科室

报：县卫生局